jboysen.blogg.se

Marknadsföring är aktiviteter vilka syftar till att tillfredsställa behov och önskemål genom utbytesprocesser [1]. Marknadsföring finns för att skapa kunder och behålla dem dvs. utan marknadsföring skulle företaget ha svårigheter på marknaden om ingen vet om det. Kunderna är viktiga för olika företag och de måste också kunna förstå hur kunderna beter sig och hurdana relationer det lönar sig att ha.

Att skapa relationer med kunder händer genom att erbjuda tillfredsställelse och kundvärde. Customer Relationship Management (CRM) är kanske den mest viktigaste konsepten inom modern marknadsföring [1]. CRM är ett synsätt som innebär att företagets sätt att arbeta och organisera sig och ta kunderna i beaktande [2]. Kundvärde och kundtillfredsställelse hör till CRM. Kundvärde är förhållandet mellan den nytta som kunden upplever att en tjänst eller en produkt ger och de kostnader som konsumtion och inköp av tjänsten eller produkten medför [2]. Kundtillfredsställelse är ett tillstånd när produktens egenskaper är sådana som kunden har förväntat sig [1]. Nöjda kunder signalerar att företaget är bra och prioriterar att hålla sitt löfte till kunden samt fokuserar på kunderna. Till kundtillfredställelse hör också word-of-mouth. Man talar om word-of-mouth när kunderna berättar till varandra något positivt eller negativt om produkten eller företaget [2]. Nöjda kunder ger till företaget ett bra rykte vilket leder till bättre lönsamhet.

De nöjda kunderna är också oftast lojala mot företaget. I sin korthet kan man säga att kundlojalitet är det när en kund köper alltid produkter från ett viss företag [3]. Det här kallas för beteendemässig lojalitet . Dessutom finns det många olika slags lojaliteter såsom latent, sann och falsk lojalitet och till och med ”ingen lojalitet” [2]. Latent, sann och falsk lojalitet är bra för företaget eftersom de kunderna som hör till de här grupperna är redan företagets kunder eller potentiala sådana. Ingen lojalitet betyder att kunden har en negativ attityd och inte vill köpa företagets produkter. Företagets etik kan inverka på kundlojaliteten [3]. De företagen som har förlora kunder är ofta sådana som har haft problem med sin etik. Om det framkommer att i företagets fabriker i Indien får anställda dålig lön och de jobbar i dåliga förhållanden så påverkar det ofta kundernas beteende.

Det finns många olikaslags kundlojaliteter men det finns också många olika typer av kunder och med andra ord affärspartners. Typerna är privat-, industriella, offentliga och icke-vinsdrivande kunder [2]. Privatkunder hör till konsumentmarknaden som är business-to-consumer (B2C) på engelska. Privatkunderna kan vara hushåll eller individer och de gör ganska små köp eftersom de köper produkten eller tjänsten från ett företag (business) till sig själv (consumer). Om privatpersonerna köper och säljer till varandra kallas det för consumer-to-consumer (C2C) [1]. Industriella kunder är företag och organisationer och de hör till företagsmarknaden ( business-to-business = B2B) [2]. Industriella kunder köper och säljer produkter för vidare förädling eller tillverkning. Offentliga kunder är till exempel stat, kommuner och landsting [2]. Offentliga kunder har ofta som uppgift att ge service till exempel i form av utbildning och hälsovård. En icke-vinstdrivande kund är ofta en organisation som handlar till exempel om välgörenhet och idrott [2].

Man kan säga att nästan allting som handlar om marknadsföring handlar också om kunder och deras relationer samt beteende. Ordet ”kund” kan betyda privatpersoner men också stora organisationer eller till och med stater om de bara köper eller säljer någonting. Alla kunder beter sig olika och därför måste företaget vara bra att skapa relationer med dem.

// Roosa Juup

Källor:
1. Kotler P.; Armstrong G.; Wong V.; Saunders J.; Principles of Marketing, 2008
2. Mossberg L.; Sundström M.; Marknadsföringsboken, 2012
3. Ghauri P.; Cateora P.; International Marketing, 2006